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维修部员工的工作流程安排

协调员：金兆美
维修工程师：郑付裔，来建杭，王进，杜晏君

工作流程安排：

服务要求：

1. 客户有售后服务需求时，所有的维修部员工均有义务立即受理
2. 在受理机器时，维修部必须向客户说明自己服务涉及的内容和客户需要了解的其它问题，包括：机器的故障现象，造成的原因，保修条列，保修时间，收费标准及其他相关注意事项。
3. 必须热情接待客户，尽力为客户提供便利和维护客户的利益。
4. 要认真对待客户的机器，一旦发现有客户对此有投诉，将对相对应的人员进行经济上的处罚

受理程序：

1．机器送入维修部先有维修工程师与协调员共同确认机器的包装，外观，附件配件及主要部件后（关键部位：硒鼓，墨盒，支架，电源线，变压器等必须和客户核对清楚）。再经维修工程师和客户三方确认签字（若是发货上来的，可由该客户对应的业务员代替客户确认，并由业务员保存第三联，如果业务员不签字，作为他放弃次权利，如有纠纷维修部不承担责任），（注：如果没有客户书面确认的单子，一旦有客户投诉，将以客户说法为准）。
2．由协调员填写受理单，要求注明客户姓名，联系电话，维修件名称，型号和故障现象。
3．简单检测机器，确认初步的故障现象判断，并记录在受理单上。
4．和客户确认保修条列，确认是否属于保修范围，相关的可能的费用和可能的维修时间。
5．将受理单的第三联交给客户。
6．将写有受理单号的维修标贴贴在维修机上。
7．将受理单的第一联交协调员于当日录入电脑，保存。
8. 维修部只受理保修资料齐全（相关条列在《保修条列》里）的保内的机器，任何资料不全的机器维修部将不再受理。

维修程序：

1. 维修件必须在受理当天确认维修人员，将第二联交由维修人员保管，并要求维修人员在第一联上签收。
2. 维修人员的内部工作分工：
王进：负责HP的全系列的机器的保内服务。
来建杭：负责EPSON的全系列的机器和所有扫描仪（HP和EPSON除外）的保内的服务
郑付裔：负责CANON的全系列的机器的保内的服务
杜晏君：负责所有耗材及以上三大类的所有机器的保内的服务
金兆美：从事维修部内部协调工作，忠实的记录维修部内部所有的机器和维修工程的调度，确保内部数据的准确和人员工作的效率。
所有保内机所产生的效益由四位维修人员平分。
3. 必须将维修情况详细记录在第二联上。
4. 若有更换配件或其他服务费用时，必须及时和客户确认
5机器发到我公司后如无特殊原因，在四个工作日内必须返还客户，若是送修，则确认
机器问题及配件的到货日期，同时必须电告客户知情，并在第一联上写明原因，录入电脑，并通报客户管理中心。公司不接受任何无理由的拖沓。
6．每个工程师每月必须完成自己所分配的保内服务。维修部不能拒绝任何上门服务的要求，但必须收费。如果是杭州市区（文教区内）的为50元/次（上门费），杭州市区（文教区外）的为100元/次（上门费），周遍地区为150元/次（上门费），离开杭州地区，为250元/天（上门费），车旅费用由客户承担。每次上门由协调员统一安排（除非客户有指定要求），上门前由协调员填写好上门单，维修工程师做上门服务必须带上门单，并在完成服务后交由客户签字带回交于协调员录入电脑备案（对于没有按要求填写的上门单，将不记录工程师的维修收入的考核中）
7．任何员工的外出都必须在协调员处报备，并交代大约返还的时间，有协调员书面确认并录入电脑，不然则做私自离开处理。

送修流程：

1. 需要发厂家维修的，将第二联归类到《送修》，并必须在受理后根据该产品保修条列规定的时间内，发往厂商.
2. 发货时，必须有详细的装箱清单，记录包装内维修件的外观，附件配件，主要部件及故障现象，装箱单的内容必须详细记录到T单，并保持一致。
3. 将W单单号记录在T单上，将T单第一联交协调员保管。
4. 机器返还时，必须核对T单的内容，并检测机器，没有问题后在T单上签字确认，将维修件放入维修库内。

通知程序：

1. 在确定机器已经修好后，必须在两天内统治客户取件。
2. 协调员在收到已经修好的维修机时，必须取回受理单的第二联，并将该维修机放到客户待取区。
3. 如果有维修费用的，应先根据第二联的说明，确定向客户收取金额，记在第一联上，并在通知时，和客户确认。
4. 向客户强调必须凭我受理单第三联取件。

取件程序：

1. 认真核对客户的第三联和我公司保存的第一联是否一致。
2. 给客户测试维修件
3. （包外机）开A单，C单让客户交费。
4. 把机器给客户时必须让客户签收。
5. 如果客户没有第三联，必须由本人凭身份证才可以取件，并要留下客户身份证复印件存档。

发货程序：

1.受理单内容，填写详细的装箱单，，并按要求包装，由维修工程师和协调员共同在第三联上确认，同时在公司Q单里必须有业务的签字，不签字就不于发货）
2.发货后，必须及时通知客户提货，直到确认客户取到货
3.要求客户在取到机器后立即进行测试，和客户确认机器的使用状况。